GDPR και ξενοδοχεία. Πρόκληση και ευκαιρία συνάμα

1. Επισκόπηση της επίδρασης του GDPR στη φιλοξενία και την ξενοδοχειακή βιομηχανία.

Η εισαγωγή του Γενικού Κανονισμού για την Προστασία Δεδομένων (GDPR) σηματοδότησε μια ουσιαστική αλλαγή στον τρόπο που οι οργανισμοί, και ιδιαίτερα η ξενοδοχειακή βιομηχανία, διαχειρίζονται τα προσωπικά δεδομένα. Σε αυτόν τον κόσμο που η ψηφιακή παρουσία επεκτείνεται με εκθετικούς ρυθμούς, τα ξενοδοχεία βρίσκονται αντιμέτωπα με τη διπλή πρόκληση: να προστατεύουν τα δεδομένα των πελατών τους, παράλληλα διασφαλίζοντας τη συμμόρφωση με μια σειρά από περίπλοκες νομικές απαιτήσεις.

Αλλά, τι σημαίνει αυτό στην πράξη; Φανταστείτε το εξής σενάριο: Ένας πελάτης κάνει check-in στο ξενοδοχείο σας, παρέχοντας μια σειρά από προσωπικά δεδομένα, από το όνομα και τη διεύθυνση email του μέχρι πιο ευαίσθητες πληροφορίες όπως προτιμήσεις διαμονής ή διατροφικές ανάγκες. Κάθε μία από αυτές τις πληροφορίες εμπίπτει υπό την ομπρέλα του GDPR, απαιτώντας από το ξενοδοχείο να διασφαλίσει τόσο την ασφαλή συλλογή όσο και την υπο συγκεκριμένους όρους επεξεργασία και αποθήκευση αυτών των δεδομένων.

Παράλληλα, η νέα σχετικά πραγματικότητα του GDPR ( με ημερομηνία έναρξης εφαρμογής το 2018)  φέρνει στο φως την ανάγκη για μια πολύπλευρη και ισορροπημένη προσέγγιση: από τη μία πλευρά θα βρούμε την επιτακτική ανάγκη για  απόλυτη προστασία των δεδομένων ενώ στην άλλη πλευρά του νομίσματος θα βρούμε ξενοδοχεία που εύλογα επιζητούν διαδικασίες που πρέπει να μην  εμποδίζουν την ομαλή λειτουργία τους ή να περιορίζουν την εμπειρία του πελάτη λόγω της άγνοιας κάποιων προσωπικών προτιμήσεων τους.

Το κλειδί εδώ βρίσκεται τόσο στην εκπαίδευση του προσωπικού για το gdpr , μια ανάγκη που καλύπτει πλήρως η εταιρεία μας μέσω συνεργασιών με το Πανεπιστήμιο Αιγαίου και το Εργαστήριο ΤΠΕ Ήρων που μπορείτε να δείτε εδώ  αλλά και στην υιοθέτηση τεχνολογικών λύσεων που μπορούν να διευκολύνουν αυτή τη διαδικασία, διατηρώντας παράλληλα την ευελιξία να προσαρμόζονται σε μελλοντικές αλλαγές του νομοθετικού πλαισίου κάτι που επίσης με χαρά παρέχουμε σαν innovativeyear.gr και μπορείτε να δείτε εδώ.

Σε μια εποχή όπου η ψηφιακή ασφάλεια και η προστασία δεδομένων αποτελούν κορυφαίες προτεραιότητες, τα ξενοδοχεία αντιμετωπίζουν μια σημαντική ευκαιρία: να θέσουν τον εαυτό τους ως πρότυπα αξιοπιστίας και ασφάλειας στα μάτια των πελατών τους. Καθώς το ταξίδι προς τη συμμόρφωση με το GDPR μπορεί να φανεί δύσβατο, η ανταμοιβή στο τέλος του δρόμου – η εμπιστοσύνη των πελατών – αξίζει και με το παραπάνω κάθε προσπάθεια.

2. Πώς το GDPR επηρεάζει τη διαχείριση δεδομένων πελατών στα ξενοδοχεία.

Το GDPR έφερε μια επανάσταση στη διαχείριση πελατειακών δεδομένων στα ξενοδοχεία. Ξαφνικά, η συγκέντρωση απλών πληροφοριών, όπως ένα email, απαιτεί συγκατάθεση; μια διαδικασία που αναντίλεκτα προσθέτει επίπεδα πολυπλοκότητας όσο αφορά την διαχείριση των δεδομένων.

Σε περίπτωση μάλιστα μη συμμόρφωσης, τα ξενοδοχεία αντιμετωπίζουν σοβαρές κυρώσεις, που κυμαίνονται από πρόστιμα που καταλογίζει η αρμόδια αρχή μέχρι και τη αμαύρωση της επωνυμίας τους. Μια απλή παράλειψη λοιπόν στην ασφάλεια δεδομένων μπορεί να οδηγήσει τόσο σε οικονομική ζημία όσο και σε απώλεια εμπιστοσύνης.

Είναι πραγματικά ενδιαφέρον πώς μια νομοθεσία μεταμόρφωσε τον τρόπο που τα ξενοδοχεία σκέφτονται την προστασία δεδομένων, κάνοντάς την προτεραιότητα αντί για μια απλή τυπική διαδικασία όπως ήταν μέχρι την προ gdpr εποχή. Αυτή η δραστική αλλαγή δεν μπορεί παρά να οδηγεί τα ξενοδοχεία σε μια αναζήτηση για νέες, εξελιγμένες μεθόδους διαχείρισης πελατειακών δεδομένων. Η ισορροπία μεταξύ της συμμόρφωσης με το GDPR και της διατήρησης μιας ομαλής και ευχάριστης εμπειρίας τόσο για τους πελάτες όσο και την διαχείριση των δεδομένων τους από το προσωπικό και τους συνεργάτες του ξενοδοχείου αποτελεί μια συνεχή πρόκληση.

3. Πρακτικές για τη συλλογή, αποθήκευση, και επεξεργασία δεδομένων σε ξενοδοχεία βάσει του GDPR

Στην καρδιά της ορθής εφαρμογής του gdpr για τα ξενοδοχεία αναπόφευκτα θα βρούμε την συλλογή και επεξεργασία πελατειακών δεδομένων  που θεωρείται το κύριο πεδίο μάχης για την ορθή τήρηση και εφαρμογή των απαιτήσεων του ΓΚΠΔ. Ας ξεκινήσουμε οριοθετώντας τον  πρωταρχικό πυλώνα κάθε ενέργειας μας και άξονα γύρω από τον οποίο θα περιστραφούν όλες οι κινήσεις μας.

Κάθε πληροφορία πρέπει να συλλέγεται με ξεκάθαρη αλλά και με ενημερωμένη συγκατάθεση του χρήστη

Πώς θα μπορούσαμε να κάνουμε αυτό πιο αποτελεσματικό;” μπορεί να αναρωτηθεί κάποιος. Οι απαντήσεις  κρύβονται  στην απλούστευση των διαδικασιών, όπου τα ξενοδοχεία  καλούνται να δημιουργήσουν διαφανείς, εύληπτες φόρμες συγκατάθεσης, που δεν περιπλέκουν  τον πελάτη / χρήστη σε ένα πολύπλοκο λεξιλόγιο με νομικούς και τεχνικούς όρους.

Όσον αφορά την αποθήκευση των δεδομένων εύλογα προκύπτει το ερώτημα, “Πού πρέπει να εστιάσουμε τις προσπάθειές μας;”. Η ασφάλεια δεδομένων , το περίφημο cyber security , δεν είναι πλέον μια άγνωστη έννοια στο ευρύ κοινό αλλά κάτι που θεωρεί ως προαπαιτούμενο από την πλευρά μιας επιχείρησης και ενός ξενοδοχείου. Χρησιμοποιώντας κρυπτογραφημένες βάσεις δεδομένων και άλλα προηγμένα συστήματα ασφαλείας, τόσο διαδικτυακά όσο και στις τοπικές πληροφοριακές τους δομές τα ξενοδοχεία οφείλουν να είναι σε θέση να προστατεύσουν τις πληροφορίες με αποτελεσματικό τρόπο από ανεπιθύμητες προσβάσεις ή διαρροές.

Εν τω μεταξύ στην  επεξεργασία των δεδομένων ελλοχεύει πάντα ένα σημαντικό ερώτημα που συμπυκνώνει όλα τα προηγούμενα.

“Με ποιον τρόπο μπορούμε να εξασφαλίσουμε ότι παραμένουμε συμμορφωμένοι;”

Η απάντηση ,άρα και η λύση , βρίσκεται στην εφαρμογή τόσο αυστηρών διαδικασιών ελέγχου και επανεξέτασης των δεδομένων, εξασφαλίζοντας ότι κάθε επεξεργασία συνάδει με τους σκοπούς για τους οποίους έχει συλλεχθεί η συγκατάθεση αλλά και στην λεπτομερή ενημέρωση των πελατών – χρηστών για τις πρόνοιες που η επιχείρηση , το ξενοδοχείο εν προκειμένω, έχει λάβει.

Η  προσαρμογή σε αυτές τις νέες απαιτήσεις, που δεν είναι μόνο του νομοθέτη αλλά το πιο σημαντικό από τους πελάτες  θα βοηθήσουν κάθε ξενοδοχειακή μονάδα που θα ανταποκριθεί με επιτυχία στο ψηφιακό task αυτό να αποκτήσει την εμπιστοσύνη των πελατών τους. Υπάρχει πιο αξιόλογο επιχειρηματικό έπαθλο από αυτό;

5. Ευκαιρίες για βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας στα ξενοδοχεία μέσω του gdpr

Στη σύγχρονη εποχή, όπου η προστασία δεδομένων δεν είναι απλώς μια νομική απαίτηση αλλά και ένδειξη εταιρικής αξιοπιστίας, τα ξενοδοχεία αντικρίζουν μοναδικές ευκαιρίες. Πώς μπορεί λοιπόν η ενίσχυση της ασφάλειας δεδομένων να μετασχηματίσει την πελατειακή εμπειρία σε κάτι που να δίνει προστιθέμενη αξία στο ξενοδοχείο;

Αυτό το ερώτημα οδηγεί σε μια πλειάδα απαντήσεων και λύσεων που όλες ξεκινούν από την προσωποποιημένη επικοινωνία. Φανταστείτε, για παράδειγμα, ένα σύστημα που να αναγνωρίζει τις προτιμήσεις των επισκεπτών σας από προηγούμενες διαμονές και έχει την δυνατότητα να προσαρμόζει ανάλογα την επικοινωνία του σεβόμενος όμως τις απαιτήσεις του ΓΚΠΔ . Δεν είναι αυτός  ένας θαυμάσιος τρόπος να δείξετε ότι τους θυμάστε και τους εκτιμάτε, ενισχύοντας σημαντικά την πιθανότητα επιστροφής τους και την πελατειακή σας πίστη;

Επιπροσθέτως, η διαφάνεια στη διαχείριση δεδομένων μπορεί να οικοδομήσει ένα στέρεο θεμέλιο εμπιστοσύνης.  ΄Εδώ προκύπτει αναντίλεκτα ένα ερώτημα. Με ποιον τρόπο θα μπορούσαμε να κάνουμε αυτή τη διαφάνεια πιο αισθητή;.

Ενημερώνοντας τους πελάτες για το πώς, γιατί και πόσο ασφαλή είναι τα δεδομένα τους, δίνετε έμφαση στην αξία που δίνετε στην προσωπική τους σφαίρα και αυξάνετε την πιστότητα τους.

Τέλος, η συνεπής εφαρμογή αξιόπιστων και δοκιμασμένων  τεχνολογιών προστασίας δεδομένων μπορεί να οδηγήσει  σε πιο αποδοτική διαχείριση χρόνου , επιτρέποντας στο προσωπικό του ξενοδοχείου  να αφιερώσει περισσότερο χρόνο στην προσωπική , tailor made , εξυπηρέτηση των πελατών.

Με αυτόν τον τρόπο μετασχηματίζουμε την ευθύνη προστασίας των δεδομένων των πελατών ενός ξενοδοχείου από μια επιβαλλόμενη  νομική υποχρέωση σε ένα εργαλείο ενίσχυσης  της πελατειακής εμπειρίας, ανοίγοντας νέους δρόμους  τόσο για την επιχειρηματική ανάπτυξη αλλά κυρίως για την ανάπτυξη πιο ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες του ξενοδοχείου.

6. GDPR και ξενοδοχεία – Συμπεράσματα.

Κλείνοντας, το ενημερωτικό ταξίδι μας αυτό που αφορούσε την κατανόηση και την εφαρμογή του GDPR στον κόσμο του ξενοδοχείου αποκαλύψαμε μια πολυδιάστατη  και ομολογουμένως προκλητικά ενδιαφέρουσα πραγματικότητα. Η κρίσιμη συνειδητοποίηση ότι πέρα από την απλή συμμόρφωση, υπάρχει μια πρώτης τάξεως ευκαιρία: να οικοδομήσουμε πιο έντονες και ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες μας, μετατρέποντας την προστασία δεδομένων σε ένα σημείο αναφοράς για την εμπειρία τους.

Φυσικά δεν παραλείπουμε και  τον προβληματισμό περί της πιθανώς δυσμενούς επίδρασης που μπορεί να έχει η αποτυχία προσαρμογής στις απαιτήσεις του GDPR όσο αφορά τη  φήμη και  άρα την επιχειρηματική ουσία ενός ξενοδοχείου. Εντούτοις, μέσα από την εφαρμογή στοχευμένων πρακτικών και την αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνίας , τα ξενοδοχεία δύνανται να μετασχηματίσουν αυτές τις προκλήσεις σε ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα.

Εν κατακλείδι, η σημασία της ενσωμάτωσης του GDPR δεν αφορά μόνο την αποφυγή των προστίμων, αλλά και τη δημιουργία μιας πιο ασφαλούς, διαφανούς και, κατ’ επέκταση, ελκυστικής ξενοδοχειακής εμπειρίας. Η από την καινοτομία και η εκπαίδευση, είναι ικανά να διανοίξουν νέους δρόμους  για τα ξενοδοχεία στον στόχο της εξυπηρέτησης του πελάτη, καθιστώντας την προστασία δεδομένων πυλώνα τόσο για την ανάπτυξη όσο  και για την προσέλκυση της εμπιστοσύνης των πελατών.